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Ayuda remota para reparaciones de expertos: Help Lightning

PorLaura Suarez

May 11, 2021
Ayuda remota para reparaciones de expertos: Help Lightning

Uno de los desafíos de un mundo tan totalmente dependiente de la tecnología es que puede volverse dependiente de la disponibilidad y la ubicación de los expertos que saben cómo solucionarlo. A pesar de sus mejores esfuerzos, estos expertos no pueden estar en todas partes ni viajar distancias todo el tiempo. ¿O pueden ellos?

Recientemente hablé con Gary York, CEO y cofundador de Help Lightning, una compañía que utiliza la realidad aumentada y la transmisión de video para ayudar a los técnicos con el proceso de reparación de equipos en todo el mundo. Es un enfoque fascinante y una aplicación de la tecnología, y lo suficientemente complejo como para dejar que Gary lo explique.

Mary Juetten: ¿Cuál es el nombre de su empresa y dónde se encuentra?

Gary York: Help Lightning tiene su sede en Birmingham, Alabama. Birmingham ocupa un lugar especial en la historia de Help Lightning, ya que el fundador de la empresa, el Dr. Bart Guthrie, es un neurocirujano líder en la Universidad de Alabama en Birmingham. Fundó Help Lightning por necesidad para ver casos, preparar personal de apoyo, colaborar con otros médicos y reunirse con pacientes. El Dr. Guthrie necesitaba una innovación que permitiera la telepresencia inmediata, independientemente de la ubicación.

Personalmente, vivo en Birmingham con mi familia y participo activamente en la comunidad, particularmente a través de TechBirmingham, el McWane Science Center y Urban Avenues.

Juetten: ¿Cuándo empezaste?

York: He trabajado con Help Lightning durante casi cinco años y la empresa es una combinación perfecta de mis intereses. Primero, soy un tecnólogo en mi corazón. Estoy formado en ingeniería eléctrica e informática. Y la transformación digital y el futurismo siempre me han intrigado. Como resultado, he pasado la mayor parte de mi carrera en la intersección de lo que es práctico (emprendimiento) y lo que es posible (investigación). Antes de unirme al equipo de Help Lightning, ocupé puestos técnicos y ejecutivos en varias empresas de tecnología líderes, desde Silicon Valley hasta Boston.

Juetten: ¿Qué problema estás resolviendo?

York: Help Lightning es un líder mundial en realidad fusionada y asistencia visual remota. Nuestra plataforma SaaS ofrece ayuda instantánea, en cualquier parte del mundo, a través de funciones de realidad aumentada, incluida la fusión de dos transmisiones de video (las manos de un experto en una y el campo de visión del usuario final que necesita ayuda en la otra) y el uso de anotación 3D.

Nuestras tecnologías patentadas permiten que un experto alcance y toque prácticamente cualquier cosa en la que esté trabajando la persona que necesita ayuda. La mano del experto se muestra en el campo de visión de la persona que necesita ayuda, donde el experto puede anotar, usar gestos con las manos e incluso traer herramientas, piezas, imágenes o instrucciones para resolver rápidamente el problema. Nuestro software también captura imágenes, grabaciones de sesiones y datos de llamadas, que forman parte de la grabación de llamadas para su revisión o capacitación posterior.

Ayude al servicio de campo y al soporte técnico de Lightning a diagnosticar con más confianza los problemas de los clientes, encontrar soluciones rápidamente, aumentar la satisfacción del cliente, eliminar los envíos innecesarios, ayudar al personal recién incorporado y diferenciar la forma en que se venden, implementan y mantienen los productos.

Juetten: ¿Quiénes son sus clientes y cómo los encuentra?

York: La mayoría de nuestros clientes son fabricantes de equipos y sus centros de soporte técnico y grupos de servicio de campo. Algunos casos de uso específicos de la industria incluyen fabricantes de dispositivos médicos que brindan soporte a hospitales y clínicas, fabricantes de equipos automotrices que brindan soporte a clientes industriales, equipos de ingeniería electrónica e I + D que brindan soporte a ingenieros de fábrica y agentes o técnicos de servicios de telecomunicaciones que brindan soporte a clientes domésticos.

Juetten: ¿Cómo han ayudado los proyectos pasados ​​y la experiencia con este nuevo proyecto?

York: He tenido la suerte de ser parte de cuatro lanzamientos exitosos de software y servicios hasta la fecha (tres ventas privadas y una OPI). Ciertamente estoy agradecido por mi dilatada carrera como tecnólogo y emprendedor. Dos de mis mayores logros profesionales hasta la fecha reciben el premio Smithsonian Innovation Award y el Lifetime Achievement Award for Innovation de la Asociación de Productores y Diseñadores Experimentales (EDPA).

Juetten: ¿Quién está en tu equipo?

York: Tengo un equipo increíblemente talentoso de veteranos de la industria que lideran junto a mí en Help Lightning. Marc Guthrie, notre chef de l’exploitation, possède une vaste expérience dans la conception et la création de produits et de solutions logiciels d’entreprise, en particulier dans les soins de santé, la vente au détail, les services financiers, la fabrication et la distribución. Neal Evans es nuestro CTO y está inmerso en una multitud de problemas técnicos, que van desde la inteligencia artificial y la física computacional hasta los algoritmos evolutivos. Scott Braynard es nuestro Director de Ventas y tiene experiencia en el diseño, la construcción y el escalado de equipos de ventas exitosos en software, servicios y hardware empresarial. Y nuestro director de marketing, Tim Tyrell-Smith, es conocido como un ejecutivo impulsado por la tecnología y ha tenido éxito en varias empresas operativas financiadas con capital riesgo y capital privado.

Juetten: ¿Recaudaron fondos?

York: Sí, hemos recaudado fondos y seguimos colaborando con inversores. Nuestra última ronda de financiación fue una ronda de la Serie A de $ 8 millones el verano pasado.

Juetten: Las startups son una aventura, ¿cuál es tu historia de startups favorita?

York: Algunas de mis historias de startups favoritas son las que tratan sobre la superación de desafíos. Me viene a la mente la emprendedora Cindy Eckert, en particular, dada su experiencia en la construcción, venta y luego readquisición de Sprout Pharmaceuticals. Las startups son una aventura que requiere pasión y determinación. Recuerdo que en un negocio anterior le mostramos nuestro producto a un ejecutivo que era el comprador. El dinero era escaso para su organización. Después de ver la demostración, se levantó de un salto, golpeó la mesa con las manos y dijo: «¡Tenemos que comprar este sistema si se necesitan ventas de repostería!». Su entusiasmo iluminó la habitación y dio un impulso a nuestro equipo de producto durante meses.

Juetten: ¿Cómo mide el éxito y cuál es su logro favorito?

York: Uno de mis mentores me dijo al principio de mi carrera que sus clientes le pagarán una parte del valor que cree para ellos. Como resultado, siempre hemos tratado de enfocarnos en crear valor para el cliente. Si crea valor, es probable que tenga clientes entusiastas y comprensivos. En Help Lightning, escuchamos historias de creación de valor cada semana. Uno de nuestros clientes contó la historia de un procedimiento médico descarrilado. El cirujano llevó al fabricante del dispositivo al quirófano utilizando prácticamente Help Lightning. En cuestión de minutos, el problema se resolvió y se evitó una situación potencialmente mortal.

Otro de nuestros clientes es una gran empresa de electrónica de consumo. Cuando llegó COVID el año pasado, la compañía estaba luchando por descubrir cómo cumplir con la fecha límite de otoño para llevar su nuevo producto insignia al mercado a tiempo para la temporada de compras navideñas. La empresa compró Help Lightning y trabajó en cuestión de semanas con sus plantas de fabricación asiáticas para poner en marcha la producción y volver a la programación. Esta compañía ha declarado repetidamente que Help Lightning salvó el lanzamiento de su producto y los retornos financieros que lo acompañaron.

Juetten: ¿Algún consejo para fundadores o directores ejecutivos en crecimiento?

York: Me topé con ser un emprendedor tecnológico, pero ahora tengo mucha experiencia en la creación de valor comercial en empresas emergentes en etapa de crecimiento, software empresarial y servicios. Mi consejo para los fundadores o nuevos directores ejecutivos sería centrarse en las tres P: personas, productos y clientes que pagan por referencias. Estas son las tres patas de oro de un lanzamiento comercial exitoso para una nueva empresa.

  • Las personas se refieren a los empleados impulsados ​​por una misión que trabajan con usted para crear una startup de alto valor.
  • El producto es el producto de clase mundial que resuelve un problema importante para su mercado.
  • Pagar a los clientes de referencia proporciona una prueba de que tiene un ajuste entre el producto y el mercado y un ROI significativo para sus clientes.

Con estas tres P en su lugar, tiene una base sólida sobre la cual construir un negocio de clase mundial.

Juetten: Y, por supuesto, ¿desafíos de propiedad intelectual o historias de terror para compartir? Pueden ser anónimos.

York: Estaba aconsejando a un amigo mío sobre su puesta en marcha de software en una etapa temprana. Había desarrollado dos paquetes de software diferentes junto con un socio. No tenía una propiedad clara del software y el socio tenía expectativas poco realistas de su valor. Mi amigo no entendía la necesidad de tener una propiedad clara de la propiedad intelectual como parte de la creación de valor de la startup. Al final, descartó esos dos productos y tomó una dirección diferente para evitar confundir la propiedad intelectual del software, un error costoso.

Juetten: ¿Cuál es la visión a largo plazo de su negocio?

York: Contamos activamente la historia de Help Lightning, vendemos a más clientes y hacemos crecer nuestro negocio a nivel mundial. Help Lightning tenía una historia fantástica antes de la pandemia de reducción de costos, aumento de la satisfacción del cliente y aumento de los ingresos y los márgenes de servicio. COVID realmente ha puesto la asistencia visual remota en el centro de atención, ya que las restricciones de viaje y el distanciamiento social se han convertido en la norma. Nuestros clientes han podido navegar por esta dinámica empresarial pandémica mientras logran eficiencia y efectividad operativa. Imaginamos un mundo en el que pueda acceder a los mejores expertos del mundo en cualquier lugar, en cualquier momento, virtualmente para ayudarlo a resolver problemas comerciales urgentes de inmediato.


Gracias a Gary por informarme sobre el mundo de la asistencia virtual remota, especialmente como salvavidas médico. ¡Pocas cosas son tan frustrantes como cuando algo no funciona o se rompe! Hago eco de las tres P anteriores y agregaría persistencia o resistencia en la cuarta Ps. #A partir de.

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Laura Suarez

Geek, tengo más de 16 años de experiencia en desarrollo web y también me he expandido a publicaciones impresas, medios y publicidad. Siempre trato de desafiarme a mí mismo para lograr las ambiciones que anhelo. Si desea saber más, póngase en contacto.

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