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Cómo la IA conversacional está cambiando el juego

PorLaura Suarez

May 17, 2021
Cómo la IA conversacional está cambiando el juego

La sociedad ha estado fascinada durante mucho tiempo por la inteligencia artificial. Se han hecho innumerables películas sobre robots que se apoderan del mundo y, aunque son un buen entretenimiento, simplemente no son realistas.

Este miedo está lejos de estar basado en la verdad. De hecho, la inteligencia artificial nos ayuda a mantener nuestros trabajos.

La dirección que está tomando la inteligencia artificial como tecnología emergente nos ofrece nuevos niveles de eficiencia y productividad que no habíamos podido lograr antes. Las empresas utilizan la inteligencia artificial para optimizar las tareas diarias del lugar de trabajo y transformar la experiencia del cliente. Ya sea que sea un CEO o un empleado novato, la inteligencia artificial debería ser la próxima herramienta en su radar, ya que lo mantendrá competitivo en su industria.

No se preocupe por cómo la inteligencia artificial afecta el mercado laboral, aprovéchela. LivePerson, una empresa de tecnología líder que está creando nuevas olas en el mundo de la inteligencia artificial, ayuda a las marcas a aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para interactuar virtualmente con sus clientes. Mediante el uso de IA, los trabajos de soporte al cliente se están volviendo más conversacionales y esenciales.

Los empleados y la IA pueden unirse para crear una fuerza laboral más eficiente

Desde el inicio de la pandemia, las marcas se han basado casi exclusivamente en la comunicación virtual para comunicarse con sus clientes. Pero nadie quiere esperar en espera, escuchar música de ascensor mientras intenta solucionar un problema o procesar una devolución. Los bots se están convirtiendo rápidamente en el nuevo estándar en la participación del cliente, lo que brinda a las marcas una forma nueva y más eficiente de conectarse con sus consumidores.

Su primer pensamiento podría ser que la inteligencia artificial respalda este tipo de trabajos de atención al cliente, pero en realidad solo los mejora y hace que el rol sea más importante para las marcas. Aquí hay un ejemplo: ¿Recuerda cómo comenzó la pandemia de COVID-19 al comienzo de la temporada de bodas aquí en los Estados Unidos? Esto ha sido difícil para muchas novias y marcas centradas en bodas.

Por ejemplo, LivePerson creó un bot para la marca David’s Bridal para ayudarlos a conectarse con los consumidores y forjar interacciones significativas. El bot llamado Zoe ayudó a filtrar y clasificar las consultas de los clientes para que los representantes humanos de participación del cliente pudieran brindar la mejor ayuda posible. También amplió las capacidades de los empleados del centro de llamadas, ya que pudieron aprender a gestionar la experiencia del cliente utilizando nueva tecnología. La inteligencia artificial trabaja con los empleados para impulsar la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y brindar al cliente una respuesta inmediata a su solicitud.

Los clientes conectados son clientes satisfechos

En última instancia, los clientes quieren facilidad de uso e inmediatez de respuesta cuando se conectan con las marcas en línea. No quieren que estas interacciones sean pesadas. Tal vez un consumidor quiera una actualización sobre el estado de un pedido, o tal vez quiera que un representante de participación del cliente le explique los pasos para reiniciar un sistema.

Los bots ayudan a los equipos de participación del cliente a conectarse con los clientes de la manera más significativa al filtrar las preguntas que son más fáciles de responder y dar a los representantes más tiempo para conectarse directamente con los clientes que tienen problemas, solicitudes muy complejas.

Como otro ejemplo, LivePerson creó un sistema para GoDaddy que les ayudó a promover la satisfacción del cliente antes y durante la pandemia. Mediante un análisis en profundidad, descubrieron que se estaban perdiendo oportunidades de participación del cliente porque no podían ofrecer asesoramiento a sus clientes a través de la web. Con eso en mente, trabajaron para crear un sistema de inteligencia artificial conversacional que ayudó a filtrar solicitudes más pequeñas de solicitudes más complejas.

La tecnología rápidamente demostró ser un éxito. La empresa registró un 200% de contactos de correo electrónico mensuales y anuales, lo que resultó en un aumento del 52% en los ingresos por contacto anual. En última instancia, esto condujo al éxito general del equipo de participación del cliente, ya que pudieron fomentar relaciones significativas con los clientes y enfocarse en esas interacciones altamente complejas y valiosas en lugar de aquellas que los robots podían manejar solos.

La inteligencia artificial está cambiando la forma en que pensamos sobre la experiencia del cliente. No reemplaza el aspecto humano del compromiso del cliente, sino que aumenta el deseo de los consumidores de conectarse con las marcas. La tecnología como la IA conversacional ayuda a las marcas a llegar a sus clientes y solo hace que el papel de los representantes de participación del cliente sea más esencial, más optimizado y más importante.

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Laura Suarez

Geek, tengo más de 16 años de experiencia en desarrollo web y también me he expandido a publicaciones impresas, medios y publicidad. Siempre trato de desafiarme a mí mismo para lograr las ambiciones que anhelo. Si desea saber más, póngase en contacto.

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