En abril de 2016, Pearson publicó un libro que escribí llamado How To Wow. Al final del libro hay una sección llamada Palabra final. Ahora, no estoy seguro de si alguien lo ha leído antes, pero escribí sobre un sueño que tengo en esta sección. Fue un poco irónico, pero esto es lo que escribí:
“Sueño que si todas las empresas del mundo mejoran un poco su servicio al cliente y la experiencia del cliente, entonces podríamos mejorar un poco el mundo entero. Las personas obtendrían un mejor servicio al cliente y una experiencia de cliente mucho mejor, lo que los haría más felices y, como eran más felices, habría menos problemas y discutirían menos. podría contribuir al logro de la paz mundial.
Admito que es muy idealista.
Pero la idea de que el servicio y la experiencia pueden afectar la vida de las personas es real. Pega lanzó recientemente The Resolution Revolution: Customer Service Analytics Report que destaca cuán real puede ser esto para muchos clientes.
Entrevistaron a más de 7.000 clientes, aproximadamente 3.500 empleados directos al cliente y casi 2.000 líderes empresariales de todo el mundo. De los clientes encuestados, el 27% dijo que sintió que su día entero se había arruinado por un mal servicio, y 1 de cada 10 había llorado o casi llorado por el mal servicio recibido.
¡Uno de cada diez lloró!
Tal vez sea solo yo, pero no creo que esté bien que un cliente se vea tan afectado emocionalmente por una interacción de servicio que quiera llorar.
El informe proporciona información sobre algunas de las frustraciones que podrían provocar tal angustia. Descubrieron que las cinco cosas principales que frustran a los clientes durante las interacciones de servicio son:
- Tener que repetir información, especialmente al cambiar de canal,
- El tiempo de respuesta de los equipos de servicio,
- ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver un problema?
- La falta de coherencia en la calidad del servicio entre los canales, y
- Falta de visibilidad del proceso de servicio.
Curiosamente, cuando pidieron a los líderes y agentes empresariales que enumeraran los principales desafíos para su servicio al cliente, la lista que elaboraron fue notablemente similar a la que elaboraron los clientes y compartió la misma frustración principal: tener que repetir información.
La idea de que los clientes tienen que repetirse nuevamente cuando cambian de canal es particularmente frustrante, ya que las herramientas y la tecnología para facilitar un enfoque conectado, entre canales y más conversacional para el servicio al cliente están disponibles. Además, si se utilizan bien, permitirían a las marcas poder hacer referencia a conversaciones pasadas y reanudar las conversaciones sin problemas en todos los canales.
No adoptar estas tecnologías parece que muchas marcas eligen desperdiciar y ser ineficientes.
Pero, muchos clientes no esperan a que las marcas se movilicen. Si bien el informe encontró que el número de clientes que dijeron que se irían si recibían un servicio deficiente aumentó solo ligeramente del 75% en 2019 al 77%, el número que dice con certeza ha aumentado en un 10% durante el mismo período.
Por lo tanto, si esta opinión firme no acelera sus esfuerzos para conectar sus equipos y canales para que pueda adoptar un enfoque más conversacional del servicio, entonces hágase la siguiente pregunta:
¿Cuántos clientes más necesitan llorar antes de actuar?