Por Chris Christoff, cofundador de MonsterInsights, el complemento de WordPress líder para Google Analytics.

Cuando se trata de hacer crecer una pequeña empresa, muchos ejecutivos y especialistas en marketing creen que conseguir nuevos clientes es la clave del éxito. Si bien es cierto que generar nuevos clientes potenciales y asegurar las ventas es una parte fundamental de su crecimiento, existen otros parámetros a tener en cuenta.

Hoy quiero explicar por qué debería empezar a centrarse en su tasa de retención. La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes existentes que regresan para repetir pedidos durante un período de tiempo.

Es más probable que los clientes habituales confíen en su marca, realicen pedidos más grandes y les cuenten a sus amigos las experiencias positivas que han tenido en su sitio. Si usa esta línea de pensamiento, está claro que se ve obligado a conectarse con nuevos clientes potenciales y asegurar más ventas mientras retiene a los usuarios existentes.

Ahora echemos un vistazo a cuatro formas de aumentar su tasa de retención y hacer crecer su marca.

Establezca sus expectativas con anticipación

Lo crea o no, puede trabajar para mejorar su tasa de retención desde el momento en que un consumidor decide suscribirse a su lista de correo electrónico o comprar un producto. Cuando ocurra alguna de estas acciones, se le dará la opción de enviar un correo electrónico de bienvenida.

Los correos electrónicos de bienvenida son una excelente manera de preparar el escenario para su audiencia. Imagínese registrarse en un nuevo negocio. Esperas pacientemente tu primer correo electrónico para que puedas descargar el imán principal que ofrece la empresa y conocer más sobre sus productos y servicios.

¿Consideraría convertirse en un cliente habitual si no recibe su correo electrónico de bienvenida hasta una semana después? Supongo que no. Y tu no estas solo.

Los consumidores quieren tener reuniones repetidas con empresas que comprendan la importancia de una comunicación clara y de establecer expectativas. Cuando un nuevo usuario se une a su lista, cumpla su promesa y explique cómo continuará brindando valor mucho después de su primera publicación. Estas expectativas inspirarán a los usuarios a abrir sus correos electrónicos y visitar su sitio. Si puede cumplir, o mejor aún, cumplir con su promesa, es una apuesta segura que la mayoría de sus suscriptores se convertirán en clientes habituales.

Desarrollar un programa de fidelización

Otra forma de aumentar su tasa de retención es recompensar a los clientes por completar sus compras. Cuando devuelve algo a sus clientes después de cada visita, es muy probable que quieran utilizar la oferta, la promoción o el crédito en su programa.

Tienes varias opciones para establecer tu programa de fidelización. Una opción común incluye un sistema basado en puntos. Cada vez que un cliente compra algo en su sitio, obtiene créditos para usar en sus compras futuras.

Cuando alguien decide usar sus puntos, generalmente compra más de lo que tiene. Como resultado, estos usuarios tienden a realizar compras repetidas en su sitio y obtienen aún más puntos de recompensa de los que pueden usar en su próxima visita.

También puede dar obsequios únicos a las personas que realizan acciones específicas en su sitio web. Por ejemplo, si tiene un servicio y ofrece una suscripción anual, es posible que desee ofrecer a todos los nuevos clientes anuales su biblioteca completa de libros electrónicos de forma gratuita.

Estas acciones demuestran que estás comprometido con su éxito y que quieres brindarles las herramientas y los recursos que necesitan para lograr sus objetivos. El resultado de este tipo de campañas es una mayor fidelización y retención.

Utilice la reorientación para reducir el abandono del carrito

El abandono del carrito es extremadamente común en las tiendas de comercio electrónico de todas las industrias. En pocas palabras, el abandono del carrito ocurre cuando un usuario agrega artículos a su carrito, pero lo abandona antes de completar su pedido.

Si utiliza la reorientación para llegar a estos usuarios, es muy probable que pueda mejorar su tasa de retención y generar nuevas ventas. Retargeting es el proceso de reconexión con visitantes en otros sitios web y redes sociales después de que abandonan su carrito. Esta estrategia de marketing implica la implementación de un sistema que elimina automáticamente los píxeles de retargeting, también conocidos como cookies, de los navegadores de los visitantes cuando no están completando sus pedidos.

Una vez que una persona tiene un píxel de retargeting de su negocio, comenzará a ver las promociones mientras hace otras cosas en línea. Puede agregar elementos de personalización a sus anuncios de retargeting para que los usuarios puedan aprovechar descuentos exclusivos en el producto que han agregado a su carrito.

También puede implementar la reorientación con su estrategia de marketing por correo electrónico. Sugiero crear una campaña de goteo que se envíe a los suscriptores después de que abandonen su carrito.

Mejorar en función de los comentarios

Finalmente, puede mejorar drásticamente su tasa de retención al hacer crecer su negocio con el tiempo. Cuando decida hacer algún cambio, le sugiero que consulte los comentarios de los clientes para ver dónde puede mejorar.

Los formularios de comentarios son fáciles de crear y se pueden distribuir en su sitio web, correo electrónico y redes sociales. Si desea maximizar sus conversiones en estos formularios, limite sus preguntas. Es más probable que los consumidores completen un cuestionario con cuatro o cinco campos que un formulario de varias páginas con 50 preguntas.

Debido a que dispone de tiempo y espacio limitados, debe hacer que cada pregunta sea importante. Piense en qué aspectos de su negocio desea mejorar para su audiencia y haga preguntas que se centren en ese tema.

Recopile todos los datos después de unas semanas y busque paralelismos en las respuestas. Por ejemplo, si más de la mitad de los asistentes informan tener dificultades para realizar el pago, podría ser el momento de rediseñar su formulario de pago.

Pensamientos finales

La retención es una de las claves para un crecimiento constante. El compromiso consistente y personalizado es la forma de hacer que los visitantes regresen a su sitio. Utilice los consejos descritos anteriormente para iniciar una nueva campaña de fidelización de clientes y podrá ver los resultados por sí mismo.