Elton John cantó una vez: «Lo siento parece ser la palabra más difícil».

Sin embargo, según algunos datos recientes de CallMiner, « Lo siento » no parece una palabra difícil en absoluto cuando se trata de servicio al cliente.

Sus datos muestran que entre las empresas que utilizan disculpas con más frecuencia en sus interacciones con los clientes, nueve de las quince principales son contratistas de procesos de negocio (BPO), las organizaciones a las que muchas marcas subcontratan su servicio al cliente y sus operaciones de soporte.

Al trabajar con un BPO, una marca puede afirmar que quiere brindar una experiencia empática. Pero, cuando esto está codificado en un acuerdo contractual y un conjunto de procedimientos operativos, puede reducirse a una ecuación simple en la que disculparse en ciertos lugares, en ciertas situaciones y en ciertos momentos demuestra que se siente empatía.

Por ejemplo, muchos BPO pedirán a sus agentes que se disculpen si un cliente ha estado en espera por más de cierto tiempo, mientras que otros se disculparán al final de un período de suspensión independientemente del tiempo.

Esto es comprensible desde la perspectiva del contrato, ya que puede ayudar a medir el desempeño frente a los términos del contrato. Pero, en la práctica, puede significar que el perdón se usa mucho y, a menudo, demasiado.

Estoy seguro de que todos podemos resolverlo. Quién no siente que su temperatura aumenta mientras espera en una cola telefónica y un mensaje automático le dice: «Lamentamos tenerlo esperando. Su llamada es importante para nosotros». O cuando un agente finalmente responde a su llamada y dice: «Lamento haberlo hecho esperar».

Nueve de cada diez veces probablemente pienses que no lo dicen en serio y simplemente pides perdón porque se lo dijeron.

Y, en muchos casos, tiene razón.

Esto se traduce en la entrega de lo que Rick Britt, vicepresidente de IA de CallMiner llama «Empatía vacía».

Pero, si profundiza en los datos de CallMiner y observa en el otro extremo del espectro a las empresas que utilizan el perdón con menos frecuencia en sus interacciones con los clientes, no encontrará un montón de empresas malhumoradas y malvadas. Sorprendentemente, encontrará que tres de los cinco usuarios menos frecuentes de la palabra perdón en las interacciones con los clientes son negocios en espacios de vacaciones y viajes. Esto es doblemente sorprendente dado el año que acaban de pasar muchas de estas empresas.

Britt también se sorprendió con estos datos y fue a averiguar más, dado que conocía a estas empresas y las consideraba buenas y empáticas. Ha descubierto que estas empresas, en lugar de esparcir mucha preocupación a cada momento y atascarse en una empatía vacía, cambian el lenguaje que usan para disculparse cuando lo necesitan. Combinado con permitir que sus empleados se apropien verdaderamente de los problemas de sus clientes, esto les ayuda a diferenciar la experiencia que ofrecen.

Entonces, parece que cuando se trata de servicio al cliente, Elton John se equivocó. Lo siento, no es difícil de decir. De hecho, lo siento a menudo es demasiado fácil de decir, y debido a que se usa tanto, termina perdiendo sentido y siendo poco sincero.

Esto no significa que no debamos disculparnos si algo anda mal o si un cliente tiene que esperar a que lo atiendan o lo escuchen. Pero, si las marcas no quieren ser conocidas por tener una empatía vacía, realmente necesitan pensar en cómo se disculpan, cuándo se disculpan y qué palabras usan para disculparse para asegurarse de que todas las excusas que hacen son intencionadas y escuchadas. y sentí.