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En la carrera por el dominio del comercio minorista, el servicio al cliente cambia las reglas del juego

PorLaura Suarez

Mar 2, 2021
En la carrera por el dominio del comercio minorista, el servicio al cliente cambia las reglas del juego

¿Recuerda cuando los grandes minoristas aplastaron a las tiendas “familiares” que alguna vez formaron la columna vertebral del comercio minorista? Lo mismo amenaza con suceder en línea, acelerado por desafíos sin precedentes, incertidumbre y expectativas de los consumidores alimentadas por la pandemia de COVID. Se espera que los minoristas de hoy hagan más con menos recursos, mientras se mantienen al día con la destreza minorista que las Amazonas y Walmart del mundo ofrecen a sus clientes.

Estos y otros gigantes del comercio minorista en línea han infundido una enorme confianza en sus clientes de que pueden entregar los productos que desean de forma rápida y competitiva. Los clientes confían en que si tienen preguntas sobre transacciones sobre su pedido, recibirán una respuesta rápida y precisa. La diferencia ahora es que los minoristas emergentes saben que los compradores buscan un servicio excepcional en cada punto a lo largo del recorrido del cliente, no solo durante o después de la compra del producto. Estos minoristas utilizan un soporte de ventas integral, que incluye soporte de asesoría y una relación personalizada, para diferenciarse de los principales actores del comercio electrónico.

Con este alto nivel de servicio, los minoristas tienen una gran oportunidad de construir relaciones sólidas con sus clientes y crear un nivel de lealtad a la marca que pueda evitar las amenazas de los gigantes en línea. A medida que la pandemia continúa amenazando la prosperidad del comercio minorista, las empresas deberán confiar aún más en sus servicios al cliente para brindar la experiencia personalizada que los clientes demandan. Al aprovechar las innovaciones de CX, las marcas de DTC pueden crear el mismo entorno de confianza que los grandes actores ya han logrado. Así es cómo:

Comprender y responder a las necesidades de todo el cliente.

Para convertirse en la marca “preferida” o “preferida” que los clientes desean, las empresas deben satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que nadie en el mercado. Las empresas deben encontrar una manera de comunicarse mejor con sus clientes frente a formas nuevas y más populares de conectarse, especialmente porque el 79% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden comunicarse con el servicio al cliente en su medio o plataforma preferidos. Esto implica una serie de factores críticos de éxito, que incluyen asociarse con las personas influyentes adecuadas, estar donde está el cliente y saber más sobre el producto y el cliente que los propios clientes.

Ofrezca apoyo en cada paso del ciclo de compra.

Según la investigación de Kustomer, las solicitudes más frecuentes que recibieron los equipos de CX durante la temporada navideña de 2020 realmente cubrieron el recorrido del cliente, y la mayoría se produjo antes de la transacción, cuando los consumidores tenían preguntas sobre los productos que estaban buscando.

La empresa de vestidos de novia DTC Anomalie enfrenta el desafío de replicar una experiencia altamente táctil de una boutique minorista, con la transparencia, personalización y valor que brindan las empresas DTC. Anomaly pasa meses con sus novias, desde el conocimiento inicial hasta el día en que caminan por el pasillo, por lo que es fundamental que toda la información esté en un solo lugar y que los representantes de servicio al cliente puedan trabajar con sus clientes en cualquier lugar.

Utilice el comercio social para crear experiencias de cliente personalizadas.

Los clientes buscan experiencias, asesoramiento y apoyo altamente personalizados que se adapten a sus deseos y necesidades individuales. La personalización es el atributo más valorado del servicio al cliente, según una investigación reciente de Kustomer. Cada vez más, las marcas confían en el comercio social para ofrecer este nivel de personalización. Con el comercio social, los clientes pueden buscar, revisar y comprar directamente en la plataforma de redes sociales de su elección mientras buscan asesoramiento y hacen preguntas a las marcas y personas influyentes sin tener que cambiar de canal. Con información sobre los gustos y preferencias de los clientes, su historial de compras de un vistazo y la capacidad de orquestar sus experiencias en todos los canales, las marcas pueden ofrecer una experiencia personalizada mejor que la que requieren los clientes modernos.

Otro ejemplo interesante de comercio social en acción es la marca de moda brasileña DTC Amaro. Al integrar su CRM de servicio al cliente con Instagram Messenger, el equipo de servicio al cliente de Amaro pudo aprovechar el impacto de los mensajes directos para replicar las experiencias personales que sus compradores habrían recibido en la tienda.

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El «frankenstack» CX ha creado un punto de ruptura para el servicio al cliente. Las herramientas viejas y obsoletas, ensambladas para satisfacer un conjunto de necesidades completamente nuevo, no son sostenibles. Y como Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente digital aumentarán en un 40% en 2021, las marcas deben asegurarse de estar equipadas con tecnología que permita una experiencia de servicio al cliente omnicanal. Los departamentos de servicio al cliente deben poder facilitar transiciones fluidas y experiencias consistentes de un canal a otro, ya sea por chat, redes sociales, correo electrónico o teléfono. La tecnología que puede recopilar y aprovechar los datos obtenidos en cada punto de contacto para crear esa experiencia omnicanal puede fomentar relaciones con los clientes más sólidas y significativas, aumentar las fuentes de ingresos y mejorar el rendimiento operativo.

A medida que continúa la carrera por el dominio minorista, aumentan las apuestas para las marcas DTC. Las marcas no deben subestimar el papel fundamental que puede desempeñar el servicio al cliente a la hora de proporcionar un soporte proactivo y completo durante todo el recorrido del cliente. Al reunirse con los clientes donde ya están, las marcas pueden ofrecer experiencias más personalizadas mientras aprovechan el poder de la experiencia del cliente para impactar los resultados finales y diferenciarse de la competencia.

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Laura Suarez

Geek, tengo más de 16 años de experiencia en desarrollo web y también me he expandido a publicaciones impresas, medios y publicidad. Siempre trato de desafiarme a mí mismo para lograr las ambiciones que anhelo. Si desea saber más, póngase en contacto.

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