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La experiencia del cliente puede basarse en datos: así es como

PorLaura Suarez

May 4, 2021
La experiencia del cliente puede basarse en datos: así es como

En la era digital, la experiencia del cliente es el rey. En el pasado, dar una mala experiencia significaba, en el peor de los casos, recibir una crítica negativa o ser criticado en las redes sociales. Estas cosas todavía suceden, por supuesto, pero cada vez más empresas ven disminuir sus ingresos a medida que más competidores centrados en el cliente se levantan para ocupar su lugar.

Hoy en día, dos tercios de las empresas compiten por la experiencia del cliente único (frente al 36% en 2010). Ofrecer una CX transparente, sin papeles y sin intermediarios es la forma en que la aplicación de seguros Lemonade ha pasado de ser una empresa prometedora a convertirse en una empresa que cotiza en bolsa con un valor de mil millones de dólares. El simple objetivo de devolver a la humanidad a los viajes aéreos es cómo JetBlue se ha convertido en el favorito de los clientes. Y al revolucionar la compra en consignación con una aplicación móvil, ThredUp ha recaudado cientos de millones de dólares en fondos.

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La realidad es que las empresas de hoy operan en un entorno donde sus principales competidores están a solo un clic de distancia. Los precios bajos, el envío gratuito y muchas opciones ya no son diferenciadores, se han dado por sentado. Las marcas deben destacarse ofreciendo una experiencia de cliente excepcional.

Por supuesto, todo el mundo sabe que un mejor servicio hace felices a los clientes. Pero, ¿los clientes más felices se traducen en mayores ganancias? De hecho, lo hacen. Se ha demostrado que los líderes de la industria en experiencia del cliente superan a los rezagados de CX en casi un 80%. Y según la investigación, los clientes satisfechos gastan un promedio de 140% más y permanecen en una empresa durante cinco años más.

No solo eso, sino que centrarse en la experiencia del cliente en realidad reduce el costo del servicio al cliente. Es mucho menos probable que los clientes satisfechos devuelvan productos o soliciten un reembolso. Realizan menos llamadas de atención al cliente, lo que reduce el costo del personal de soporte.

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Cómo crear una mejor experiencia para el cliente

Según los datos, desarrollar un enfoque obsesivo en el cliente debería ser obvio. Aquí hay tres formas prácticas de revolucionar su CX:

1. Concéntrese en los momentos que importan.

Todo el mundo sabe intuitivamente la diferencia entre una buena experiencia de cliente y una mala. Todos hemos tenido la experiencia de esperar 20 minutos y ser transferidos a tres personas diferentes. Hay una razón por la que estos momentos se quedan con nosotros.

En su investigación sobre la retención de clientes, Accenture ha descubierto que existen interacciones específicas con los clientes, llamadas «momentos que importan», que tienen una influencia desproporcionada en la felicidad del cliente. El cuarenta y tres por ciento de los clientes dice que su lealtad a la marca se ve significativamente afectada por sus experiencias con el servicio al cliente.

Los momentos más importantes incluyen las interacciones que tienen lugar cuando los clientes pagan una factura, actualizan o cambian los servicios, llaman con una pregunta técnica o experimentan un problema de facturación. Al examinar cómo se trata a los clientes en estos momentos críticos, puede aumentar drásticamente la satisfacción del cliente y mejorar la lealtad a la marca.

2. Utilice los datos para ofrecer una experiencia sin esfuerzo.

Cuando observa los «momentos que importan» para los clientes, notará que ninguno de ellos tiene que ver con galletas con chispas de chocolate caliente. Durante algunos años, la sabiduría convencional ha sostenido que ofrecer una CX superior se trata de sorprender y deleitar a sus clientes. Resulta que lo que realmente quieren es que su relación contigo requiera menos esfuerzo.

Monday.com pudo hacer precisamente eso y utilizar sus datos para mejorar la experiencia del cliente. Usando la plataforma de garantía de calidad del servicio al cliente, MaestroQA, monday.com pudo ver sus auditorías de calidad mensuales aumentar en un 48%, lo que les permitió detectar brechas en la experiencia del cliente, lo que llevó a correcciones que redujeron su Tiempo de procesamiento promedio (AHT ). A medida que su AHT disminuyó, junto con el mantenimiento de las métricas de satisfacción del cliente, esto significó que los problemas de sus clientes se resolvieron más rápido, ya que los agentes mantuvieron la calidad de las interacciones.

Es importante utilizar los datos que ya tiene para ver qué puede evaluar y cómo mejorar la experiencia de sus clientes. Cuanto más pueda personalizar las interacciones y ver dónde puede eliminar la fricción de la experiencia del cliente, mejor será la experiencia para sus clientes y empleados.

3. Capacitar a los agentes para que encuentren soluciones.

A veces, las empresas con las mejores intenciones, sin darse cuenta, hacen agujeros en la experiencia del cliente. Pueden proporcionar una formación estelar para los agentes, pero cuando se trata de resolver el problema de un cliente, los agentes no pueden ayudar. O los agentes no tienen la información necesaria para responder la pregunta de un cliente o están bloqueados por la jerarquía.

Amazon sabe que los agentes indefensos son asesinos de CX, por lo que uno de sus seis principios de servicio al cliente es «Confíe en nuestros clientes y confíe en los asociados para que utilicen el buen criterio». Cada vez que un cliente llama al número gratuito de Amazon, el agente que responde tiene el poder de emitir un reembolso o ayudar al cliente a localizar un paquete faltante.

Trader Joe’s es otra empresa conocida por capacitar a los empleados para que vayan más allá. Un día, una mujer llamó a una tienda local para solicitar la entrega. Su padre de 89 años estaba cubierto de nieve y ella temía que no pudiera hacer sus compras. Trader Joe’s técnicamente no ofrece entrega, pero esta tienda hizo una excepción y trajo un pedido completo directamente a su puerta. Este es un ejemplo de una empresa con un enfoque tan fuerte en el cliente que los empleados no permiten que la política se interponga en el camino de una excelente CX.

Crear una experiencia de cliente increíble es ahora tanto una ciencia como un arte. Necesita datos concretos para encontrar áreas de mejora, pero también necesita mucho corazón. Debe trabajar para comprender los puntos débiles de los clientes y capacitar a sus empleados para eliminar la fricción en todo momento. Hoy en día, las empresas que se destacan por la experiencia de sus clientes son aquellas que actúan en el mejor interés del cliente.

Laura Suarez

Geek, tengo más de 16 años de experiencia en desarrollo web y también me he expandido a publicaciones impresas, medios y publicidad. Siempre trato de desafiarme a mí mismo para lograr las ambiciones que anhelo. Si desea saber más, póngase en contacto.

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