Con todos los canales que las empresas pueden utilizar para comunicarse con su público objetivo, ahora es más fácil que nunca obtener comentarios de los consumidores. Y ya sea que se trate de comentarios directos o indirectos, muchos consumidores están más que dispuestos a brindarlos. Pero con tantos canales para elegir, ¿cómo pueden los ejecutivos decidir cuáles son las formas más efectivas de mantenerse informados sobre las opiniones de los clientes?

Aquí, nueve líderes del Consejo de Jóvenes Emprendedores analizan las soluciones que utilizan para recopilar y responder a los comentarios de los clientes, y explicar por qué esas soluciones funcionan tan bien.

1. Habla en persona o por videollamada.

Si quiero obtener comentarios honestos de los clientes, siempre haré una videollamada. Lo mejor es una reunión cara a cara, pero durante Covid, un chat de video podría ser aún mejor porque realmente puedes analizar sus expresiones faciales. Mi suposición básica es que mi cliente no dirá lo que realmente quiere decir, pero su lenguaje corporal y tono de voz nunca mentirán. Es por eso que generalmente trato de evitar la comunicación por SMS y correo electrónico tanto como sea posible. La escucha activa y el reflejo son esenciales para obtener más información. Finalmente, trataría de tratar a mi cliente como si fuera un asesor de mi negocio y le enviaría un correo electrónico sobre cómo implementaremos sus comentarios con un llamado a la acción para los próximos pasos. – Gilad Shamri, GrowthArtists.com

2. Realice encuestas y entrevistas con regularidad

Las encuestas y entrevistas son una excelente manera de evaluar qué es lo que realmente interesa a los clientes. En los servicios profesionales, un enfoque centrado en el cliente en todo lo que hacemos es esencial, mientras que comprender y anticipar las necesidades de nuestros clientes es una parte importante de nuestro trabajo. También tenemos una idea de lo que estamos haciendo bien y de dónde quizás podríamos ofrecer más y mejorar. La forma en que implementamos estos métodos varía según lo que pensamos que nos dará la información más detallada. Con clientes de larga data, nos aseguramos de que este sea un proceso bastante informal, una parte integral de nuestras discusiones periódicas. En proyectos de tiempo limitado, suele ser más formal, con al menos dos encuestas realizadas al principio y al final de nuestro viaje. – Bogdan Gecic, Derecho Gécic

3. Entreviste a los clientes antes de lanzar un producto.

Como experto en crowdfunding, creo que escuchar la voz de la multitud es fundamental. Cuando lanzo un nuevo producto, la retroalimentación de los clientes es esencial para recibirla lo antes posible. No querrás esperar a que salga el producto; puede que sea demasiado tarde para cambiar algo importante. Antes de un lanzamiento, invito a los clientes a realizar una encuesta para clasificar las características y los beneficios del producto. Por ejemplo, si un altavoz inteligente es resistente al agua, tiene un sonido excelente y una batería de larga duración, me gustaría saber cuál es más importante. Luego les pido a los clientes que me digan dónde y cómo usarían este producto. Esto nos da buenas ideas sobre los tipos de fotos que necesitaríamos producir. También puede obtener excelentes ideas de los comentarios en las redes sociales. Por último, desea obtener comentarios de los clientes en forma de sensibilidad al precio. – Kaitlyn Witman, Rainfactory

4. Organizar grupos focales

Los grupos focales y los talleres son técnicas excelentes y efectivas para obtener opiniones, ideas y creencias válidas de sus clientes. Esta estrategia le permite ver y comprender cómo se sienten y luego trabajar para satisfacer sus necesidades. – Chimezie Emewulu, Seamfix Limited

5. Analiza qué hizo que los clientes se fueran

Gran parte de la reconstrucción de nuestro negocio en los últimos años ha consistido en analizar qué llevó a los clientes a irse y discutir con los clientes actuales y potenciales qué podemos hacer para resolver sus problemas con el embalaje. Mi equipo o yo llamábamos a los clientes y les preguntamos algo como esto: «Me di cuenta de que ordenó X. ¿Qué le hizo pedir este producto en particular?» y luego comprender por qué y cómo lo usan. ¿Dónde lo guardan? ¿Qué ocasión les llevó a comprarlo? ¿Hay algo que quieran mejorar? Se sorprenderá de la cantidad de clientes que le brindarán información increíble si solo la pregunta, y el resultado ha sido un aumento del 15% año tras año en los ingresos durante los últimos 12 meses a pesar de los desafíos que enfrenta Covid-19. – Brent Hughes, cajas cardinales

6. Establecer una supervisión adecuada de las revisiones.

Establezca una supervisión adecuada del examen y utilice las herramientas de servicio al cliente. Consolide las opiniones de los clientes en un solo lugar. Si es posible, comuníquese directamente con el cliente para comprender mejor la situación. Priorice la retroalimentación en función de la importancia y la urgencia. Suponiendo que las revisiones son válidas, planifique su hoja de ruta en consecuencia y utilice las revisiones para mejorar su producto. No todas las reseñas de los clientes tienen mérito. Primero, debe comprender si la resolución de la crítica está alineada con la visión y misión de su empresa. Por ejemplo, nuestra marca se fabrica en EE. UU. Ocasionalmente recibimos quejas de precios, pero optamos por pagar precios más altos por un producto fabricado en los EE. UU. Porque está en línea con nuestra misión. – Michael Fellows, Patriot Crew

7. Aprovecha las herramientas de escucha social

Hemos descubierto que las redes sociales juegan un papel importante en la recopilación y escucha de los comentarios de los clientes. La escucha social puede brindarle acceso a un mercado sin explotar para obtener comentarios genuinos de los clientes. Además de los comentarios directos o las menciones en las redes sociales a los que su empresa puede acudir para recibir comentarios de los clientes, existen otras redes que incluyen herramientas de encuestas integradas. Las redes sociales son la mejor herramienta para el compromiso natural a fin de garantizar que las decisiones de producto de su equipo estén alineadas con los comportamientos de compra de la comunidad. – Liana Zavo, ZavoMedia Group

8. Escuche sus llamadas de ventas

Uno de los lugares más poderosos para comprender las necesidades del cliente son las llamadas comerciales. Una llamada de ventas bien estructurada hará un gran trabajo al diagnosticar la situación del cliente antes de presentar su producto o servicio. En la sección de descubrimiento de la llamada de ventas, un buen representante de ventas hará preguntas para comprender la situación del cliente potencial, el dolor o los problemas que está teniendo, y luego profundizará en lo que le está costando al cliente potencial quedarse estancado en su estado actual. Al grabar sus llamadas de ventas y escuchar a sus equipos de marketing y productos, descubrirá patrones y tendencias que pueden ayudarlo a mejorar su producto y refinar su mensaje de marketing para que resuene de manera más efectiva. – Joe Stolte, Grupo de Tractionology

9. Asignar administradores de cuentas dedicados

Brindamos servicios de desarrollo de software y tenemos un gerente de cuenta dedicado que llama aleatoriamente a los clientes existentes y recibe sus comentarios sobre el desempeño del equipo. Realmente nos funciona muy bien. Recibimos comentarios de los clientes y el cliente se siente conectado. El tamaño de nuestro ticket es importante, por lo que necesitamos recibir comentarios personalmente; el uso de cualquier software o herramienta no funcionará. – Piyush Jain, SIMpalm