Por Steven Knight, creador de soluciones y oportunidades en Mosaic Home Services Ltd. – construir la red de franquicias de mejoras para el hogar más grande de Canadá.
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En un artículo publicado anteriormente, escribí sobre uno de los temas más difíciles que enfrentarán los emprendedores en la industria de servicios para el hogar: cómo y cuándo diversificar su flujo de ingresos. Comparto mi experiencia y mi marco, apodado «el modelo 4C». En este y los siguientes artículos, profundizaré en cada una de las C y daré ejemplos y consejos prácticos que pueden aplicar los emprendedores que tienen la mejor intención pero que a menudo dañan sus negocios al descuidar los conceptos básicos.
Mirando a nuestro primer cliente C, desafío a los lectores a pensar en una pregunta difícil: «¿Quién quieres que sea tu cliente?» Para cualquier emprendedor que se esté iniciando en su carrera, o cualquiera que esté considerando iniciar su propio negocio, esta pregunta puede parecer ridícula. Un cliente es alguien que te pagará, ¿verdad?
Equivocado. En la industria de las mejoras para el hogar, es increíblemente común ver a empresarios apasionados hacer crecer su negocio tomando lo que se les presente, lo que a menudo resulta en una extensión del alcance del trabajo fuera de su verdadera área de especialización: la empresa. La verdad es que los clientes lo llevarán a la bancarrota con sus deseos, y si desea hacer crecer su negocio, debe enfocarse en quién quiere que sea su cliente.
Echemos un vistazo a la industria de la limpieza hipercompetitiva. ¿Quién contrata empresas de limpieza residencial? Los compradores pueden ser:
• Propietarios
• Administradores de propiedades
• Agentes de Bienes Raices
• Inversores privados en propiedades de alquiler
Sobre el papel, cuatro segmentos principales de clientes no parecen mucho, y aquí es donde la mayoría de los emprendedores dejarán de indagar. Veamos a Casey, un operador de limpieza. Casey inició su negocio hace dos años. Tiene 20 casas que limpia una vez a la semana para los propietarios y limpia condominios todos los días para dos administradores de propiedades. Este verano, decidió que quería desarrollar y hacer crecer su negocio.
Casey habla con una amiga que es agente de bienes raíces sobre su deseo de crecer y, de repente, el agente de bienes raíces comienza a darle algunos planes de limpieza. El mercado inmobiliario está en auge y el agente inmobiliario quiere destacar ofreciendo una mudanza gratuita con cada vivienda que vende. Es genial para el negocio de Casey y los ingresos están comenzando a dispararse. El negocio de limpieza de Casey hace un trabajo fantástico, los propietarios están felices y algunos de ellos incluso la contratan para que regrese semana tras semana una vez que se muden.
Sin embargo, un hipo: Casey tiene que hacer todo esto por su cuenta. Ella tiene personal para hacer las limpiezas semanales y diarias regulares que ha contratado, pero debido a que este agente de bienes raíces solo contrata a Casey cuando tiene una familia que se muda, el trabajo es impredecible y generalmente se suma al final de cada día. .
Un día, suena el teléfono de Casey. Es su amigo agente de bienes raíces quien tiene una casa que está tratando de listar, pero hay manchas en la alfombra; se pregunta si Casey puede limpiarlo. Bueno, Casey no limpia alfombras, pero ¿qué tan difícil podría ser eso? Alquilan máquinas de limpieza de alfombras en todas las ferreterías locales, por lo que debería ser bastante fácil de entender. Ahora Casey está tratando de aprender un conjunto de habilidades completamente nuevo en una industria altamente técnica, y podría causar miles de dólares en daños a la alfombra si no tiene cuidado.
Casey aparece para limpiar la alfombra cuando el agente de bienes raíces le dice que tiene tres acuerdos hechos el mismo día de la próxima semana y que todas las casas deben hacerse el mismo día. Casey no puede estar en tres lugares a la vez, por lo que tendrá que trasladar a algunos de sus clientes habituales. No deberían preocuparse demasiado, ¿verdad? Casey llama en un intento de mudarse cuando descubre que uno de los administradores de su propiedad está furioso con ella. Los limpiadores no se habían presentado durante tres días en uno de los condominios y Casey no tenía ni idea. Por lo general, tiene tiempo para revisarlos, pero ha estado ocupada limpiando la mudanza. Ahora tiene un problema real: su nuevo cliente ha hecho que descuide a los antiguos.
No todos los clientes están cortados con la misma tela. Si Casey hubiera pasado más tiempo hablando con personas de su industria o preguntando a sus nuevos clientes sobre sus necesidades, es posible que hubiera podido planificar mejor su entrada a una nueva oferta de servicios.
Casey cometió el mismo error que cometieron muchos emprendedores con negocios en crecimiento: no hizo las preguntas que le parecían su segunda naturaleza. Ella especuló, asumiendo que la mudanza sería constante durante todo el mes, que su definición de «limpio» coincidía con la definición del cliente, y que se le pagaría el mismo día que terminara. En cambio, podría haberle preguntado a su cliente, oa proveedores de servicios similares en un mercado geográfico diferente, preguntas simples como:
• ¿Cuántas casas necesita limpiar con regularidad?
• ¿Cuándo se realizan la mayoría de las mudanzas / salidas?
• ¿Alguna vez ha necesitado servicios especializados como lavado de ventanas o limpieza de alfombras?
• ¿Le gustaría que moviéramos todos los dispositivos y limpiemos detrás de ellos?
• ¿Quién me paga? ¿El agente inmobiliario o los propietarios?
• ¿Puedo acercarme a los nuevos propietarios para realizar tareas de limpieza?
Hacer preguntas sencillas puede ayudar a los empresarios a comprender mejor los cambios que deberán realizar en su negocio, así como a descubrir cualquier valor adicional, como nuevos clientes, que puedan provenir de nuevas ofertas. En última instancia, si Casey hubiera pasado este tiempo buscando más clientes como los que ya tenía, ofreciendo los mismos servicios que conoce por dentro y por fuera, podría haber evitado poner en riesgo su negocio y sus clientes.
Antes de entrar en un nuevo mercado, por insignificante que parezca, pregúntese: «¿Quién quiero que sea mi cliente?»