La construcción de una marca centrada en el cliente depende en gran medida del ecosistema de experiencia del cliente. En el libro de Harley Manning y Kerry Bodine Salir en, esto se define como “un conjunto complejo de relaciones entre los empleados, socios y clientes de una empresa que determina la calidad de todas las interacciones con los clientes. Es el marco más poderoso para diagnosticar y resolver problemas de los clientes, de modo que las correcciones se mantengan a lo largo del tiempo. »

Es especialmente importante comprender que los problemas del ecosistema pueden incluir a los empleados en contacto con los clientes, así como a los empleados entre bastidores y las políticas, procesos y tecnologías cotidianos. El truco consiste en descubrir cómo administrar su negocio desde afuera, manteniendo la perspectiva del cliente en el centro de cada decisión que tome.

En cada etapa del recorrido del cliente, los clientes califican su experiencia con su marca en función de 1) qué tan bien satisface sus necesidades, 2) qué tan fácil es hacer negocios y 3) qué tan agradable es hacer negocios con usted. La buena noticia es que la rápida aceleración de la tecnología digital ha proporcionado a las marcas una gran cantidad de datos e información sobre lo que los clientes necesitan y sienten. Pero, ¿cómo pueden las marcas traducir esos resultados en un plan que brinde una excelente experiencia al cliente en cada punto de contacto?

He pasado más de 20 años examinando las complejidades del ecosistema de la experiencia del cliente y capacitando a las marcas para que aprovechen las muchas posibilidades que conlleva poner a los clientes en primer lugar. Estos son algunos de los mayores secretos para construir una marca centrada en el cliente:

Asegúrese de tener visibilidad del cliente.

Uno de los aspectos más importantes de la construcción de una marca centrada en el cliente es garantizar una visibilidad total para el cliente. Cuando tiene una visibilidad completa de las experiencias de sus clientes, obtiene una mejor idea de sus necesidades, sus debilidades y la solidez de su relación con ellos. La plataforma de servicio al cliente adecuada puede integrar todos los datos de sus clientes para que tenga todos los detalles relevantes y el contexto disponible en todo momento. Al priorizar esta visibilidad, puede convertirse en un verdadero socio para su cliente, uno que se anticipa a sus necesidades futuras y resuelve los problemas de manera rápida y precisa antes de que se vuelvan problemáticos.

Active completamente los equipos de éxito de sus clientes.

Para mantener todos los ojos puestos en el cliente, es imperativo construir su equipo de éxito del cliente para tener éxito. Significa reconocer sus necesidades, crear un entorno colaborativo y proporcionar las mejores tecnologías, herramientas y capacitación para que puedan hacer lo mejor. Cuando sus agentes de servicio al cliente se sienten apoyados y conocedores, pueden enfocar mejor su atención en satisfacer las necesidades multidimensionales de sus clientes.

Prioriza la empatía.

Mientras más empatía puedan inculcar las marcas en sus interacciones con los clientes, más conexiones genuinas podrán establecer. Y en una época en la que los clientes enfrentan niveles de estrés e incertidumbre sin precedentes, la empatía puede ser un gran diferenciador. Según los datos de Kustomer, el 69% de los consumidores esperan que una organización dé prioridad a su problema si están molestos, y más de la mitad de los consumidores esperan que una empresa personalice la forma en que interactúan. Para hacer esto, las marcas pueden utilizar herramientas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de la opinión del cliente para leer los mensajes entre clientes y agentes, cuantificar lo que un cliente piensa de una marca en tiempo real y determinar si su perspectiva es positiva, negativa o neutral. . Esto permite que las conversaciones escalen automáticamente para priorizar a los clientes con las necesidades más urgentes. Este análisis puede ayudar a los agentes a ponerse en el lugar del cliente y determinar la mejor manera de comunicarse ahora y en el futuro, al tiempo que permite la escalada automática de las necesidades de servicio al cliente más urgentes.

Escuche, aprenda y crezca.

La importancia de la voz del cliente no puede subestimarse. Al escuchar lo que dicen y comparten los clientes, puede acercarse mucho más a adoptar esta mentalidad muy importante de «afuera hacia adentro». Creo que Bill Gates estaba en lo cierto cuando dijo: «Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje». Los comentarios y la información que obtenga, combinados con la gran cantidad de datos y análisis predictivos que ofrece la tecnología moderna de servicio al cliente, lo capacitarán para realizar los ajustes necesarios para brindar constantemente excelentes experiencias al cliente.

Ya no basta con hablar de la importancia de la experiencia del cliente. Las marcas de hoy necesitan aprovechar la experiencia del cliente como una verdadera ventaja competitiva, invirtiendo todo lo posible para garantizar que el negocio gira en torno al cliente. Cuando toda la organización se compromete a poner al cliente en primer lugar, las marcas pueden elevar la experiencia del cliente a un nivel aún más alto.