Es inevitable en cualquier negocio; no puede complacer a todos los clientes y, finalmente, alguien se enojará. Pero lo que importa es cómo gestiona sus expectativas y llega a una solución común.

Tratar con un cliente enojado no significa necesariamente el final de su relación con él. De hecho, con las técnicas y estrategias adecuadas, es posible que pueda dirigir la conversación en una dirección positiva y productiva. A continuación, nueve miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron sus mejores consejos para llegar allí.

1. Determine dónde no se cumplieron las expectativas

Un cliente que está molesto en este caso tiene que ver con las expectativas que no se están cumpliendo. La clave, entonces, es comprender cuáles eran las expectativas del cliente y cómo el servicio de su equipo no las cumplió. La mejor manera de lidiar con un cliente molesto es comprender primero el problema real. Luego, recapitule todo hasta ahora y encuentre una solución para seguir adelante. Establezca una línea de tiempo de lo que sucedió y un flujo de proyecto de lo que sucederá en el futuro. Restablezca las expectativas de su equipo y de sus clientes. Documente todo para que no haya más confusión. – Peter Boyd, diseño web PaperStreet

2. Sea un oyente activo

Escuchar lo que dice un cliente enojado o molesto es una forma efectiva de mantener esta conversación productiva y resolver el problema rápidamente. Demuestre que le importa escuchando activamente sus preocupaciones y haga un esfuerzo por reconciliar el problema para que estén contentos con el resultado. – Kristin Kimberly Marquet, Marquet Media, LLC

3. Concéntrese en identificar y satisfacer sus necesidades.

Una de las formas más efectivas de comunicarse cuando las emociones son altas es concentrarse en identificar y abordar las necesidades. Cuando las personas están molestas es porque una necesidad o un conjunto de necesidades no se satisfacen de la forma en que lo anticiparon, lo que genera sentimientos de decepción, frustración e incluso enojo. Reconocer los sentimientos de los clientes y hacer preguntas para averiguar cuáles son sus expectativas puede ayudarles a comprender que usted está de su lado y que quiere hacer las cosas bien por ellos. Una vez que se hayan identificado las necesidades, infórmeles de sus planes para satisfacerlas, incluido cómo, dónde, cuándo y por quién se atenderá la necesidad. Deje en claro al cliente sus intenciones de rectificar la situación, haga un seguimiento con ellos y luego haga un seguimiento para garantizar su satisfacción. – Richard Fong, crecimiento automático

4. Ofrezca la mejor solución responsable

Intento estar atento a lo que realmente quieren, incluso si es hablar y ser escuchado. Ofrezco la mejor solución responsable ante cualquier cosa que les moleste. Puede ser reembolsado, reemplazado, reparado, sea cual sea la situación. Recuerdo y a mi equipo que los clientes enojados pueden convertirse en sus mayores fanáticos si se les recibe con paciencia, oídos abiertos y una mente abierta. La información más práctica, importante y valiosa disponible sobre su negocio está enterrada en el mal día de esa persona. Este es un nivel de análisis que ningún consultor puede proporcionar. – Tyler Bray, piezas de remolque TK

5. Deja que pase el tiempo primero

Escuche y sea comprensivo. Lo más importante es que les haga saber que va a expresar sus inquietudes. Intente dejar pasar 24 horas si puede, ya que la mayoría de las personas se calmarán al menos 24 horas después de que aparezca un problema. Esto le permitirá un momento para responder y crear un diálogo. – Nicole Munoz, Nicole Munoz Consulting, Inc.

6. Lidere con empatía

La empatía será su mayor fortaleza al tratar con un cliente enojado o molesto. Concéntrese en ponerse en su lugar. Trate realmente de sentir lo que están sintiendo para que pueda mostrar preocupación y urgencia reales. No hay nada más frustrante para un cliente enojado o molesto que expresar sus preocupaciones y luego sentirse despedido, o peor aún, que la persona con la que está hablando piense que está exagerando o haciendo algo incorrecto. Incluso si puede solucionar su problema, perderá la relación si es distante o despectivo. Prioriza la relación. – Reuben Yonatan, SaasList

7. Pregunte qué puede hacer para solucionarlo.

Puede resolver la mayoría de las situaciones en las que un cliente está enojado o molesto haciendo una pregunta simple: «¿Qué puedo hacer para corregir esto?» En muchos casos, puede solicitarlos. Si hay un malentendido o una falta de comunicación, esta pregunta puede ayudarlo a corregir las cosas y establecer expectativas para el futuro. – John Brackett, Smash Balloon LLC

8. Mantén la calma

Al tratar con un cliente enojado, es muy importante que mantenga la calma y comprenda su problema. Escúchalos con paciencia y discúlpate por las molestias que han experimentado. Dependiendo de la urgencia del problema, déles un marco de tiempo dentro del cual puede resolver el problema. Si es necesario, siéntase libre de establecer un horario para hacer un seguimiento con ellos. Esto te ayudará a controlar su ira. Pero asegúrese de cumplir su promesa; es la única forma de aumentar la satisfacción del cliente, que es la clave del éxito de cualquier tipo de negocio. – Thomas Griffin, OptinMonster

9. Recuerda que esta conversación es sobre ellos.

Si está irritado por la perorata de un cliente, no ha escuchado lo suficientemente bien. Puede ser difícil tratar con un cliente emocional, pero no caiga en la tentación de recomendarlo. Le dicen cómo crear un mejor producto o servicio y la perorata emocional es un combustible adicional para ayudarlo a mejorar antes. Para tener una conversación productiva con un cliente enojado, debe tener la mentalidad de que todo se trata de ellos. Así que escuche activamente mientras le cuentan sus frustraciones con su producto. Escuchar activamente significa escuchar primero para comprender y no solo responder. Algo tan simple como repetir lo que ha dicho para mostrarle empatía por lo que está pasando en este momento puede ser de gran ayuda para calmarlo. – Samuel Thimothy, OneIMS