Durante los últimos 12 meses, hemos visto un aumento en la inversión en tecnologías de autoservicio de clientes habilitadas por inteligencia artificial (IA), ya que las marcas han implementado herramientas que han ayudado a desviar las llamadas de sus equipos. .

Sin embargo, a pesar de estas inversiones, también hemos visto cómo el teléfono sigue siendo un canal importante y vital para muchas organizaciones en lo que respecta al servicio al cliente. El volumen de llamadas diarias alcanzó un máximo histórico el año pasado, un 24% más que los niveles de 2019, según los datos de Salesforce. Mientras tanto, Accenture descubrió que el 58% de los clientes prefieren hablar con un agente de soporte si necesitan resolver un problema urgente o complejo. problema, especialmente en tiempos de crisis.

Ahora considere una de estas llamadas.

Cuando un cliente contacta a un agente, no piensa en cuántas llamadas ya respondió ese día, cuál fue la naturaleza de esas llamadas y qué impacto podría haber tenido en ellos. El cliente, por el momento, solo piensa en solucionar su problema particular.

Todo esto es muy bueno, se podría decir.

Pero, ante los altos volúmenes de llamadas y el estrés de trabajar de forma remota durante un período prolongado de tiempo, ahora comienzan a surgir informes de que muchos agentes de centros de contacto están comenzando a experimentar un fenómeno similar al que experimentan muchos. sufrir: fatiga por compasión. Esta es la situación en la que, debido a las cargas de trabajo constantemente altas, se encuentran emocionalmente agotados, al borde del agotamiento y se vuelven incapaces de brindar un servicio de alto nivel.

Esto, a su vez, impacta directamente en el servicio y la experiencia que recibe el paciente o cliente.

Sin embargo, el Dr. Skyler Place, Director de Ciencias del Comportamiento de Cogito, cree que la fatiga por compasión se puede prevenir y que las organizaciones deben usar la inteligencia artificial para activar y apoyar a sus agentes durante una llamada y, al mismo tiempo, gestionar su bienestar y desempeño. .

Él cree que hay tres áreas en las que las organizaciones están subutilizando la IA cuando intentan mejorar la experiencia del cliente (CX).

La primera es que las marcas deben aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para brindar retroalimentación en tiempo real mientras un agente está de guardia para brindarles soporte y empoderamiento en el momento.

En segundo lugar, dado que muchos equipos de soporte todavía trabajan de forma remota, la tecnología de inteligencia artificial puede reemplazar la tradición de ‘caminar por el piso’ y ayudar a los supervisores a comprender cómo les está yendo a sus equipos y qué tipo de entrenamiento y apoyo necesitan de una llamada a otra.

En tercer lugar, cuando combina esos datos con los datos de resultados del cliente y aplica la tecnología de inteligencia artificial, puede identificar información que, como dice Place, «puede ayudarlo a mejorar sus procesos comerciales, sus resultados comerciales y mejorar sus resultados comerciales. Impulse estrategias macro más allá la llamada y más allá de la llamada. centrar.»

El potencial de un sistema que brinda asistencia en tiempo real durante las llamadas a los agentes, pero que también comprende de manera inteligente la solicitud de llamadas, la experiencia del agente y los perfiles de llamadas del equipo para optimizar la coincidencia de llamadas y ayudar a lograr resultados positivos para los clientes y empleados, no es nada. pero algo bueno.

La fatiga por compasión es real y las organizaciones necesitan administrar el desempeño y el bienestar de sus agentes para lograr un excelente servicio al cliente por teléfono.